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Prozessdokumentation richtig gemacht: So spart man wertvolle Zeit!

Von Marvin Linxweiler

Das ganzheitliche Management von Geschäftsprozessen ist nicht mehr aus dem Alltag von COO & Co. wegzudenken. Und das zurecht! Denn vor allem gestandene und mittlerweile träge gewordene Unternehmen müssen sich verschlanken, um mit den agileren Mitbewerbern Schritt zu halten.

Höchste Zeit, die eigenen Prozesse unter die Lupe zu nehmen und die Pfunde purzeln zu lassen. Um einen Überblick über die IST-Situation zu erhalten, müssen die Prozesse allerdings im Vorhinein möglichst fehlerfrei dokumentiert werden. Leider stellt diese Dokumentation für viele immer noch eine bürokratische und lästige Aufgabe dar, die oft vor allem dazu dient, Papier anzuhäufen und Arbeitszeit zu verschwenden.

Doch ob diese Art der Prozessdokumentation zeitgemäß ist, ist zu bezweifeln.

Grundsätzlich dient die Dokumentation als eine Art „Kommunikationsmittel“ um das Prozessverständnis bzw. die Prozesslogik an Dritte wie bspw. neue Mitarbeiter, Stakeholder, Dienstleister, Analysten und Auditoren weiterzugeben.

Aber eines ist klar: Unternehmen, die für die Dokumentation immer noch Papier verwenden oder mühsam mit PowerPoint und Screenshot-Tools arbeiten, sollten sich bereit machen für Veränderung! Doch auch „Digital Natives“ mit Optimierungspotenzial erfahren nachfolgend wie die richtige Dokumentationsmethode ein regelrechter Raketenantrieb für Unternehmen sein kann.

 

Definition: Die Prozessdokumentation im Prozessmanagement

Als Teil des Prozessmanagements ist die Prozessdokumentation Voraussetzung, um Arbeitsabläufe zu identifizieren, abzubilden, zu strukturieren und vor allem verständlich zu machen. Ferner dient sie als Mittel, um im Anschluss Prozessineffizienzen zu veranschaulichen, den Ausgangspunkt für ein Outsourcing zu schaffen oder sogar, um Prozesse zu automatisieren.

Unter einem Geschäftsprozess wird eine Menge logisch verknüpfter Einzeltätigkeiten sowie unterstützender Prozesse verstanden, die ausgeführt werden, um ein bestimmtes geschäftliches oder betriebliches Ziel zu erreichen.

Die Prozessdokumentation per Definition ist eine Methode zur Erfassung aller Schritte, die zur Erledigung eines Prozesses oder einer Aufgabe erforderlich sind und verfolgt den Zweck darzustellen, wie die Mitarbeiter den Prozess durchführen, und nicht was der Prozess ist (Prozessidentifikation) oder warum er ausgeführt wird. Durch die Dokumentation wird die Logik sichtbar gemacht und der Prozess grundlegend verstanden.

Die Dokumentation kann dabei einerseits als eine Art Anleitung zur Beschreibung von Prozessabläufen und andererseits als modellhafte Darstellung zu Interpretations- und Analysezwecken angesehen werden.

Sind alle Prozessschritte dokumentiert und in eine Reihenfolge gebracht wird der Prozess häufig in seiner Gesamtheit abgebildet; dieser visuelle Teil der Dokumentation ist das Ergebnis der Prozessmodellierung. Die „Process Map“ ist die grafische Darstellung der Beziehungen zwischen Arbeitsschritten, Inputs und Outputs.

 

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Nach der Dokumentation können die Analyse und anschließende Optimierung beginnen. Die Prozessdokumentation bildet dabei die Grundlage für die Restrukturierung und Optimierung ineffizienter Prozesse und ist entscheidend für Erfolg oder Misserfolg dieser Maßnahmen.

 

Warum ist die Dokumentation von Prozessen wichtig?

Die Dokumentation von Unternehmensprozessen ist in vielen Fällen sinnvoll und kann vor dem Hintergrund verschiedenster Motive erfolgen, doch im Grunde geht es immer um den Erhalt bzw. den Transfer des Prozessverständnisses, um dieses in einer anderen Form weiter zu verarbeiten. Ob dies innerhalb des Unternehmens oder zwischen verschiedenen Unternehmen oder Dienstleistern stattfindet, spielt dabei keine Rolle.

Sei es bei der Abstimmung mit Lieferanten oder der Kommunikation mit Investoren. Einsicht in die internen Prozessabläufe zu gewährleisten fördert das Verständnis Dritter und unterstützt den reibungslosen Ablauf der Geschäftsaktivitäten.

Der Transfer des Prozessverständnisses unterstützt außerdem bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter, der Erstellung von Handbüchern und Schritt-für-Schritt Anleitungen bspw. im Software-Bereich, der Zusammenarbeit mit Prozess-Outsourcing Dienstleistern oder beim Aufbau eines Shared Service Centers.

 

Die Dokumentation als Datengrundlage für weitere Maßnahmen

Grundsätzlich verhält es sich bei der Prozessdokumentation wie bei der Erhebung anderer Daten oder Informationen. Je größer und fehlerfreier die Datengrundlage ist, desto besser können die gewonnenen Daten weiterverarbeitet oder Erkenntnisse aus ihnen gewonnen werden.

Die Prozessdokumentation dient daher als wichtige Informationsbasis für:

  • Visuelle Prozessmodellierung

Ist der Prozess in seinen verschiedenen Versionen dokumentiert können diese Prozessvarianten mithilfe geeigneter Software zusammengefasst, in einem Prozessdiagramm dargestellt und modelliert werden. Mithilfe dieser Modellierung können bspw. Ineffizienzen und Engpässe im Prozessablauf identifiziert werden.

  • Prozessaudits und Zertifizierungen

Bei einem Prozessaudit wird untersucht, ob die unternehmensinternen Prozesse den geforderten Richtlinien und Standards gerecht werden. Mit der Prozessdokumentation wird die IST-Situation der internen Prozesse erfasst und damit eine Grundlage für Audits und ISO-Zertifizierungen geschaffen.

  • Prozesskoordination (Aufgaben, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen, Abläufe, etc.)

Um möglichst effiziente Abläufe zu gewährleisten, müssen alle im Unternehmen anfallenden Aufgaben bestmöglich zusammengefasst und verteilt werden. Der Überblick über vorhandene Prozesse, deren Zusammenhänge und Schnittstellen ist bei diesem Vorhaben zwingend erforderlich.

  • Standardisierung und Benchmarking

Mithilfe der Prozessdokumentation ist es möglich, Prozesse zu standardisieren und anschließend zu benchmarken. So können Synergien zwischen Abteilungen geschaffen und unnötige Kosten durch die Zusammenlegung der Support-Aufgaben mehrerer Abteilungen vermieden werden.

  • Prozessoptimierung

Die Optimierung von Prozessen kann auf verschiedene Art und Weise erfolgen. Das grundsätzliche Ziel der Prozessoptimierung ist, Ineffizienzen im Prozessablauf zu beseitigen und die Abläufe „schlanker“ zu machen. Die Grundlage hierfür bildet immer eine fehlerfreie Dokumentation der IST-Situation mithilfe derer Optimierungspotenziale aufgedeckt werden können.

  • Prozessautomatisierung

Bei der Automatisierung geht es darum, vor allem volumenstarke und regelbasierte Prozesse autark ablaufen zu lassen. Dabei spielt die Dokumentation ebenfalls eine entscheidende Rolle, da die Aufnahme des genauen Prozessablaufes z. B. das Verständnis der Entwickler fördert und die Fehleranfälligkeit nach der Roboter-Implementierung senkt. Um sogenannte „Roboter-Stillstände“ zu vermeiden, ist es wichtig, alle relevanten Prozessalternativen festzuhalten.

 

Die häufigsten Probleme bei der manuellen Prozessdokumentation

Das genaue Prozessverständnis ist ausschlaggebend für die korrekte Durchführung weiterer Optimierungsmaßnahmen. Leider wird dieses Verständnis oft durch bei der Dokumentation gemachte Fehler beeinträchtigt und dadurch die Abbildung der ganzheitlichen Prozesslogik verhindert.

Die häufigsten Probleme in diesem Zusammenhang sind:

  • Die manuelle Dokumentation von Prozessen ist mit einem hohen Zeitaufwand verbunden.

Prozessanleitungen werden häufig mithilfe von nicht dafür vorhergesehener Software entworfen. Der manuelle Aufwand und die Nutzung von vielen verschiedenen Applikationen erhöhen die Dokumentationszeit deutlich.

  • Die dokumentierende Person hat keine Kenntnis darüber wie der Prozess funktioniert und welche Informationen zur Weiterverarbeitung wichtig sind.

Nicht jeder Mitarbeiter, der einen Prozess dokumentiert, verfügt über das gesamte Prozesswissen, welches zur korrekten Beschreibung notwendig ist. Die Folgen dieser Unwissenheit und mangelnder Kommunikation sind Informationsasymmetrien zwischen dem Prozessverantwortlichen und der Person, die den Prozess in einem zweiten Schritt analysiert.

  • Prozessschritte werden ausgelassen oder Informationen falsch weitergegeben.

Die Dokumentation „per Hand“ folgt keinem standardisierten Ablauf. Daher schleichen sich bei der häufig monotonen Arbeit schnell Flüchtigkeitsfehler ein.

  • Prozessinformationen gehen verloren

Die manuelle Dokumentation und die fehlende Kenntnis bzgl. der Prozesseigenschaften führen zum Verlust wichtiger Informationen. In vielen Fällen wird nur der sogenannte „Happy Path“ dokumentiert, bei dem der Prozessablauf wie erwartet funktioniert und nicht bspw. durch Fehlermeldungen gestört wird. Hierdurch leidet das ganzheitliche Prozessverständnis enorm. Oft werden Aufgaben auch unterbewusst durchgeführt und somit nicht dokumentiert. Diese kognitiven Entscheidungen sind für das Prozessverständnis jedoch unabdingbar.

  • Personen verhalten sich anders, wenn sie wissen, dass ihre Aussagen oder Handlungen in einem Prozessdokument festgehalten werden.

In vielen Fällen handeln Mitarbeiter, deren Arbeitsschritte dokumentiert werden anders, als wenn sie dieser Aufgabe intuitiv nachgehen würden. Durch diese Verhaltensänderung verzerrt sich das Bild der Prozessdokumentation.

 

Wie lautet der Prozess für die Zubereitung von Ramen-Nudeln?

Die hier geschilderten Hindernisse sind auch in alltäglichen Lebenslagen bekannt und werden anhand des folgenden Videos deutlich, in dem ein Familienvater aus Kalifornien die Anweisungen seiner Kinder zur Zubereitung einer Portion Ramen-Nudeln ausführt.

 

 

Die Prozessdokumentation ist kein Kinderspiel

Was hier sehr amüsant rüberkommt ist im Business-Kontext garnicht so lustig. Ob Ramen-Nudeln oder Geschäftsprozesse, viele der o. g. Hürden treten vor allem deshalb auf, weil verschiedene Personen an dem Prozess der Dokumentation beteiligt sind. Dabei verhält es sich so wie bei der „Stillen Post“. Durch unvollständige oder fehlerhafte Informationsweitergabe zwischen den Beteiligten schleichen sich Fehler ein und am Ende entsteht ein Prozess, der nur noch wenig Gemeinsamkeiten mit dem anfänglich zu dokumentierendem Prozess hat.

 

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Eine schlanke und einfache Möglichkeit bieten mittlerweile ausgewählte Dokumentations-Softwares. Diese haben sich der Herausforderung angenommen und die Benutzeroberfläche und den Workflow so gestaltet, dass die gesamte Dokumentation von nur einer Person durchgeführt werden kann. Das führt dazu, dass intuitiv mehr Informationen gespeichert werden wodurch Informationsverluste eliminiert und das Verständnis besser transferiert wird.

 

Der Unterschied zwischen manueller und automatischer Prozessdokumentation

Mittlerweile gibt es verschiedene Software-Lösungen die Prozesse auf unterschiedliche Art und Weise dokumentieren, doch nur wenige sind wirklich zielführend. Um die Ansätze, Funktionsweisen und Vorteile besser voneinander abgrenzen zu können, haben wir diese in die Bereiche manuelle, semi-automatische und automatische Dokumentation unterteilt.

„Manuelle“ Prozessdokumentation

Als manuelle Dokumentation können alle Verfahren bezeichnet werden, die für die Prozessaufzeichnung und -beschreibung mehrere Hilfssoftwares verwenden. Die manuell aufgenommenen Screenshots werden dabei oft in eine zweite Anwendung kopiert, um sie dann bestmöglich zu beschreiben.

Gekennzeichnet sind diese sehr monotonen Ansätze durch eine hohe Fehleranfälligkeit. Prozessschritte können leicht vergessen werden, da der Verantwortliche den Prozess nicht intuitiv ausführt, sondern immer wieder zwischen verschiedenen Anwendungen, die nicht für Dokumentationszwecke bestimmt sind, wechseln muss.

„Semi-automatische“ Prozessdokumentation

Unter semi-automatischer Dokumentations-Software fassen wir die Lösungen zusammen, die den Benutzer durch den Dokumentationsprozess führen, aber dennoch ein hohes Maß an Eigenleistungen erfordern. Häufig haben diese Tools eingebaute Screenshot-Funktionen. Die zu verwendenden Applikationen werden hierdurch zwar reduziert, die manuelle Charakteristik der Dokumentation bleibt jedoch bestehen.

„Automatische“ Prozessdokumentation

Diese Lösungen sind auf die Dokumentation von Prozessen abgestimmt und führen den Nutzer intuitiv durch die einzelnen Dokumentationsschritte. Dabei werden die Interaktionen zwischen dem User und dem Computer automatisch aufgenommen und aneinandergereiht.

Besonderheit ist, dass die Interaktionselemente wie bspw. Schaltflächen oder Buttons während der Ausführung automatisch erkannt werden, wodurch sie in der Dokumentation gehighlightet und anschließend beschrieben werden können.

Weiterführende Informationen zur Automatischen Prozessdokumentation sowie den Funktionen der AM Muse gibt es in unserem Blogbeitrag "Automatische prozessdokumentation: Zeit für einen neuen Status Quo!".

Im Sonderfall sind einige Tools sogar in der Lage technische Informationen im Hintergrund zu speichern. Dadurch können die verwendeten Applikationen sowie das Framework und technische „Selector Values“ erkannt werden.

Zur Veranschaulichung hier die automatisch generierte Dokumentation der
AM Muse. Es wird ein Prozess dargestellt, bei dem nach einer bestimmten Email mit Excel Anhang gesucht wird. Aus dieser werden Links ausgelesen und geöffnet um anschließend die Preise zu bestimmten Produkten zu recherchieren, speichern und an den Absender zurück zu senden.

Vor dem Kauf einer geeigneten Dokumentations-Software sollte man sich daher gründlich informieren und die verschiedenen Vor- und Nachteile abwiegen. Unserer Erfahrung nach sollte das Hauptaugenmerk auf einer einfachen Bedienbarkeit und sinnvollen Exportfunktionen gelegt werden. Doch leider vergessen viele an dieser Stelle, dass die Prozessdokumentation nicht das Ende, sondern erst der Anfang einer ganzheitlichen und langfristig angelegten Prozessanalyse und -optimierungphase ist.

 

Vorteile der automatischen Prozessdokumentation

Die automatische Dokumentation birgt gegenüber der manuellen Erstellung von Klickanleitungen und Prozessabläufen viele Vorteile. Mithilfe einer intuitiven Benutzerführung wird der Ablauf so gestaltet, dass Zwischenschritte nicht vergessen werden können, wodurch nicht nur Informationsasymmetrien zwischen den verschiedenen Beteiligten eliminiert, sondern auch die Motivation des Dokumentationsverantwortlichen gesteigert wird.

Vor allen Dingen arbeitet professionelle Dokumentations-Software deutlich schneller. Denn im Gegensatz zu manuellen Methoden wird nur ein Programm verwendet, dass ohne Schnittstellen und Medienbrüche auskommt und dem Benutzer einen Großteil der manuellen Arbeit abnimmt. Außerdem verursachen diese Lösungen aufgrund der Zeitersparnis oft die geringsten Kosten.

 

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Exkurs: Mit der Prozessdokumentation auf „Raumfahrtmission“

Ohne eine genaue Prozessdokumentation wäre die Menschheit vor gut 50 Jahren wohl kaum auf dem Mond gelandet. Aber was haben Neil Armstrong und die Besatzung der Apollo 11 mit der Dokumentation von Prozessen zu tun?

Vor dem Start eines Raumschiffes gehen Kommandant und Besatzung eine Vielzahl an verschiedenen Checklisten durch, um sicherzustellen, dass alle Arbeitsschritte korrekt ausgeführt werden.

Auch bei Abschussoperationen, Weltraumspaziergängen oder einem plötzlichen Systemversagen geht die Crew diese „Prozessdokumentation“ durch, um ein Höchstmaß an Qualität zu gewährleisten. Astronauten benutzen sogar so viele Checklisten, dass der Apollo 11-Astronaut Michael Collins die Checklisten der Mission das „vierte Besatzungsmitglied“ nannte.

 

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Ein kleiner Schritt für den Einzelnen, aber ein großer Sprung für Unternehmen

Die Art und Weise wie Geschäftsprozesse dokumentiert werden ist ausschlaggebend dafür, ob Unternehmen nur einen kleinen Schritt nach vorne machen oder im übertragenen Sinne die Erdumlaufbahn verlassen. Denn die Informationen zum Ablauf eines Prozesses können im Anschluss für darauf aufbauende Technologien verwendet werden.

Prozessdaten können mittlerweile sogar so erhoben werden, dass sie im nächsten Schritt für die Optimierung, das Outsourcing oder die Automatisierung bspw. durch Robotic Process Automation (RPA) verwendet werden können. Wichtig ist, dass das zur Dokumentation genutzte Tool die dafür notwendigen Daten aufzeichnet und weiterverarbeiten kann.

Unternehmen die die Prozessdokumentation als integralen Bestandteil des Business Process Managements und Initialzündung für darauf aufbauende Technologien zur Geschäftsoptimierung verstehen, haben jetzt die Möglichkeit wertvolle Zeit und Geld zu sparen.

Tags: feature-tag, Dokumentation

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