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So steigern Roboter den Wert Ihres technischen Kundenservices!

Von Marvin Linxweiler

Wenn die Internet- oder Telefonverbindungen plötzlich nicht mehr funktionieren, müssen Kunden oft geduldig sein, da es in der Regel einige Zeit dauert, bis der Außendienstmitarbeiter die lokale Leitung des Kunden überprüfen kann. Um die Kundenzufriedenheit in diesem Anliegen zu erhöhen, geht die Deutsche Telekom hier ganz anders vor: Seit 2015 setzt der Branchenriese auf intelligente Prozessautomatisierung im technischen Kundenservice - mit Erfolg.

Die so genannte robotergestützte Prozessautomatisierung, kurz RPA, eröffnet Unternehmen völlig neue Dimensionen, um digitale Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten. Darüber hinaus werden volumenstarke, wiederkehrende und regelbasierte Arbeitsprozesse völlig fehlerfrei ausgeführt. Gleichzeitig können Mitarbeiter und Unternehmen durch die Technologie enorm viel Zeit sparen. Zeit, die sie einsetzen können, um kreative und wertschöpfende Aufgaben zu erledigen. Ein weiterer Pluspunkt: Intelligente RPA-Lösungen sind leicht skalierbar und in allen Branchen und Geschäftsbereichen universal einsetzbar.

Software-Roboter im Kundenservice

Gerade im Servicebereich bieten Software-Roboter einen enormen Mehrwert für Kunden und Mitarbeiter. Die Deutsche Telekom stellt ihren Kundendienstmitarbeitern nun 1.500 so genannte „multi-skilled Frontend-Assistenten“ zur Verfügung. Die Bedeutung und Wirksamkeit der intelligenten Prozessautomatisierung für den Arbeitsalltag der Mitarbeiter zeigt sich insbesondere im technischen Kundenservice: Rund 18.000 Mal am Tag sind die Techniker der Deutschen Telekom beim Kunden im Einsatz, um beispielsweise komplexe Netzfehler zu finden und zu beheben.

Vor der Integrierung der RPA-Technologie mussten die Mitarbeiter über eine Hotline einen Experten kontaktieren, der die Analyse mit einem Messgerät durchführte - eine zeitaufwändige Aufgabe, die oft zu langen Wartezeiten für die Kunden führte. Die Abfrage der Service-Hotline wird nun von einer speziell entwickelten Android-Service-App auf Basis der RPA-Technologie durchgeführt. Dank der Automatisierung des Prozesses wird die Messung nun von Software-Robotern durchgeführt, die in der Lage sind, das Messergebnis in kürzester Zeit zu liefern.

Und so funktioniert es: Über eine Smartphone-App sendet der Techniker seine Anfrage mit der Telefonnummer des Kunden an die Messanwendung, die die Messung automatisch durchführt. Der Software-Roboter erledigt diesen Job sofort und stellt das Ergebnis dem Techniker über die App zur Verfügung. Ergebnis: Die Dauer einer Messung wurde von durchschnittlich 4,2 Minuten auf 60 bis 90 Sekunden reduziert.

Mitarbeiter und Kunden sind zufrieden

Seit der Umstellung im Jahr 2015 hat der Telekommunikationsanbieter mehr als 120 interne Prozesse erfolgreich automatisiert und schrittweise 1.200 virtuelle Mitarbeiter in Technik und Kundenservice etabliert. Dies zeigt, wie die Prozessautomatisierung heute ganze Geschäftseinheiten revolutionieren kann. Der Erfolg von RPA spiegelt sich nicht nur in den Rohdaten wider, sondern auch in der Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern.

Eine schnellere und teilautomatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen und mehr Zeit für knifflige Fälle sind für beide Seiten eine Win-Win-Situation. Dabei wirkt RPA am besten, wenn es als gezielte Lösung und nicht als stumpfes Instrument gesehen wird. Der Lösungs- und Beratungsansatz, der sich in der Praxis immer wieder als erfolgreich erwiesen hat, ist derjenige, bei dem RPA als Teil eines ganzheitlichen Konzepts und in Zusammenarbeit mit Menschen eingesetzt wird.

Ziel der Prozessautomatisierung sollte ein sinnvoller Einsatz von Mitarbeitern sein, bei welchem Tätigkeiten ausgeführt werden, die eine hohe Wertschöpfung und anspruchsvollere Leistungen ermöglichen. Dies gilt in erster Linie für Aufgaben, die Kreativität, Beratungserfahrung und Empathie erfordern.

Letztendlich profitieren Mitarbeiter und Unternehmen durch den gezielten Einsatz virtueller Roboter. Dies gibt den Mitarbeitern mehr Freiraum für wertschöpfende und spannendere Aufgaben, was sich wiederum positiv auf die Arbeitszufriedenheit auswirkt. Gleichzeitig können Unternehmen Arbeitsprozesse effizienter gestalten und so bis zu 75 Prozent der Kosten einsparen! Das Gemeinschaftsprojekt von Another Monday und der Deutschen Telekom ist nur eines von vielen Beispielen das zeigt, welchen Mehrwert eine gezielte Prozessautomatisierung für alle Beteiligten bringen kann.

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Tags: News

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